ＳＬＡの本質は何か・・・目標・チャレンジによる「カイゼン」手段

　ＳＬＡを作成しただけで終わりではありません。

　実際にサービスを提供する際には，ＳＬＭ（サービスレベル管理：Service Level Management）というプロセスにより，定義したサービスレベルの測定 → 評価 → 改善を繰り返し実施する必要があります。

　すなわち，ＳＬＭは目標設定 → チャレンジ → 評価 → 改善というプロセスによる業務改善活動と同様であり，ＳＬＡはそのための手段であると言えるのです。

　また，ペナルティ型のＳＬＡについても，ほどよい緊張感と刺激を与えることで，ストレッチ目標を達成するといった効果を狙った施策であり業務改善の一環と言えます。

やりすぎてはダメ！

　ＳＬＡでは，全ての品質を明確化しようとしたり，不用意に精密なデータを求めようとしたりしてはいけません。測定対象が多すぎたり複雑だったりすると，測定負荷の増大などによるコスト増加が発生してしまうからです。

　導入目的などを十分考慮して，適切な指標の設定となるよう注意しましょう。

ＳＬＡ構築最大のポイントは・・・利害の衝突をどう回避するか

　ＳＬＡ構築には数々の困難が待ち受けます。特にＳＬＡとして合意文書を作成していく作業の大変さは，想像に難くないのではないでしょうか。

　しかし，本当に大変なことはＳＬＡ作成そのものではありません。先にも述べた通り，委託企業（委託者）と受託企業（提供者）の利害は対立する関係にあります。この利害の衝突をどう回避して，両者が合意できる内容にするか，これがＳＬＡ構築においての最大のポイントなのです。