注目されるアウトソーシング

　景気低迷といわれるなか，経営をとりまく環境はおおきく変化しました。企業には継続的な改革が求められ，さらなるコスト削減，投資対効果のより厳密な評価等，限られた経営資源をより効率よく利用していかなければなりません。

　このため，自社にとって重要なコア業務を見極め，内部の経営資源を集中し，それ以外の業務は外部に委託する，アウトソーシングという選択肢が注目されているのです。

どういう条件でアウトソーシングするか・・・ＳＬＡの必要性

　委託する企業（委託者）と受託する企業（提供者）の利害は対立する関係にあります。したがって，後日のトラブルを未然に防止するためにも，アウトソーシングするにあたっては，対象とする業務の範囲，内容，水準（レベル）という条件を明確にし，お互いに合意しなければなりません。

　ここで必要になるのがＳＬＡ（サービスレベル・アグリーメント：Service Level Agreement）なのです。

何がＳＬＡに必要か・・・定量的に定義され測定できること

　委託企業（委託者），受託企業（提供者）が合意するためには，ＳＬＡはどのような内容でなければならないのでしょうか。itSMF ※ から発行される「ＩＴサービスマネジメント用語集」ではＳＬＡを次のように説明しています。

　『 正式な協定文書。顧客に提供されるサービスを定量的に定義する。定量的な定義により，容認可能なサービスのしきい値，サプライヤが目指すべき目標，あるいはそれを上回るように努める期待値などを制定し，混乱を回避しなければならない。

　サービスレベル・アグリーメントの測定基準は，定期的に測定できるものでなくてはならず，ＳＬＡには誰がそれを測定するのかを記録しなければならない。（抜粋） 』

　サービスは定量的に定義され，測定できることが必要なのです。なぜなら，定量的に定義されていなければ，それを測定することができず，測定できなければ，その量が適切であるか判断できず，適切な量でなければ，これらを管理することはできないからです。

※itSMFとは

　itSMF（ＩＴサービスマネジメントフォーラム）はイギリスで1991年に非営利団体(NPO)として設立された会員制ユーザ・フォーラム。
　1980年代後半にイギリス政府機関が作成した情報システムの運用管理基準ITIL(IT Infrastructure Library)の普及促進を目的として設立された。
　欧米を中心に全世界で活動を展開し，国内では2003年5月にitSMF Japanが設立され活動している。